一位奔騰X40車主的遭遇引發(fā)了廣泛關(guān)注。其購(gòu)買僅十個(gè)月、尚在質(zhì)保期內(nèi)的新車，在正常行駛過(guò)程中突然發(fā)生自燃，車輛損毀嚴(yán)重，萬(wàn)幸的是車主本人及時(shí)逃生，未造成人員傷亡。隨之而來(lái)的維權(quán)過(guò)程，卻讓車主陷入了更為無(wú)奈的困境。

事發(fā)后，車主第一時(shí)間聯(lián)系了購(gòu)車的經(jīng)銷商與一汽奔騰廠家。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看，廠家與經(jīng)銷商方面給出了“口頭鑒定”結(jié)果，初步排除車輛本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致自燃的可能性，并據(jù)此表示不予賠付。當(dāng)車主致電一汽奔騰官方400客服熱線尋求進(jìn)一步解釋和解決方案時(shí)，客服的回復(fù)卻令人困惑：所有事宜需以當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的回復(fù)為準(zhǔn)，廠家方面不再做直接答復(fù)。這種將責(zé)任完全推向前端的處理方式，讓車主感到投訴無(wú)門。

更讓車主和公眾產(chǎn)生疑慮的是，在整個(gè)事件處理過(guò)程中，涉及技術(shù)鑒定、溝通記錄等關(guān)鍵信息的不透明。車主無(wú)法獲取詳細(xì)的書面鑒定報(bào)告，對(duì)所謂“排除商品本身問(wèn)題”的依據(jù)一無(wú)所知。這種處理方式，不禁讓人聯(lián)想到一些企業(yè)為規(guī)避責(zé)任而進(jìn)行的“內(nèi)部信息處理”，甚至產(chǎn)生了對(duì)“保密文件銷毀服務(wù)”這類敏感操作的聯(lián)想——雖然無(wú)直接證據(jù)表明此事中存在此類行為，但整個(gè)流程的封閉性與結(jié)論的單方面性，確實(shí)加劇了車主的不信任感，也損害了品牌的公信力。

根據(jù)我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。車輛自燃原因的認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)依據(jù)消防部門出具的《火災(zāi)事故認(rèn)定書》或由雙方共同委托的、具備資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定報(bào)告。僅憑廠家或經(jīng)銷商的“口頭鑒定”就排除自身責(zé)任，在法律上和情理上都難以站得住腳。廠家客服以“經(jīng)銷商回復(fù)為準(zhǔn)”作為擋箭牌，更是反映出其內(nèi)部客戶投訴處理機(jī)制可能存在推諉塞責(zé)的問(wèn)題。

目前，車主已計(jì)劃尋求消防部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助，希望通過(guò)正規(guī)途徑進(jìn)行事故鑒定與責(zé)任認(rèn)定。此事件也為所有汽車消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)敲響了警鐘：對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)車后應(yīng)注意留存相關(guān)憑證，遇到重大質(zhì)量問(wèn)題，務(wù)必第一時(shí)間報(bào)警并申請(qǐng)第三方權(quán)威鑒定；對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，樹立品牌形象不易，維護(hù)品牌聲譽(yù)更需靠實(shí)實(shí)在在的售后擔(dān)當(dāng)。逃避與敷衍，短期內(nèi)或許能減少一筆賠償，長(zhǎng)期來(lái)看，燃燒掉的將是消費(fèi)者的信心和品牌的價(jià)值。希望廠家能積極正視問(wèn)題，以公開、透明、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，給車主一個(gè)科學(xué)、公正的交代。